Responsabilités du commissaire
Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est responsable envers le conseil d’administration du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes (article 33 de la Loi sur les services de santé et des services sociaux). Il est nommé par le conseil d’administration et relève de ce dernier.
Il est seul responsable de l’application de la procédure d’examen des plaintes. Il exerce exclusivement les fonctions prévues à l’article 33 de la Loi sur les services de santé et des services sociaux, dont celle d’intervenir de sa propre initiative suivant les conditions prévues au paragraphe 7 du même article.
Ainsi, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services assume notamment les responsabilités suivantes :
- Appliquer la procédure d’examen des plaintes, en assurer la promotion et la publication.
- Assurer la promotion de l’indépendance de son rôle.
- Diffuser l’information sur les droits et les obligations des usagers et sur le code éthique.
- Prêter assistance ou s’assurer que soit prêtée assistance à l’usager qui le requiert pour formuler une plainte.
- Recevoir la plainte et l’examiner avec diligence.
- Transférer au médecin examinateur une plainte concernant un médecin, un dentiste ou un pharmacien.
- Saisir la direction concernée ou la plus haute autorité de la ressource externe lorsque des questions d’ordre disciplinaire sont soulevées.
- Transmettre au comité de vigilance le suivi des recommandations.
- Informer l’usager des conclusions motivées et, s’il y a lieu, des recommandations formulées dans les 45 jours de la réception de la plainte.
- Intervenir de sa propre initiative s’il a des motifs raisonnables de croire que les droits d’un usager ne sont pas respectés.
- Donner son avis sur toute question de sa compétence que lui soumet le conseil d’administration, tout conseil ou comité de l’établissement.
- Dresser un bilan de ses activités (une fois l’an) accompagné des mesures qu’il recommande pour améliorer la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits. Ce rapport annuel est présenté au conseil d’administration pour approbation.
Valeurs et philosophie d’intervention du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services
- Le plaignant est accueilli positivement dans l’insatisfaction qu’il exprime.
- Dans le processus d’examen, le commissaire local conserve en tout temps une attitude de neutralité teintée de respect tout autant à l’égard du plaignant qu’à l’égard du personnel visé par la plainte :
Il est le porte-parole de l’insatisfaction exprimée par le plaignant : il cherche minutieusement à vérifier les faits soumis par ce dernier et à en apprécier les circonstances.
- Il conserve à l’égard du personnel visé une attitude de compréhension et de respect, permettant à l’employé de s’exprimer en toute confiance.
Entre le plaignant et le personnel visé par la plainte, le commissaire s’applique à jouer le rôle de conciliateur, cherchant davantage la médiation que le jugement et la sanction.
- À l’étape de la conclusion, le commissaire recherche le meilleur accommodement possible pour le plaignant.
- À l’égard tout particulièrement des recommandations formulées, il s’assurera dans une perspective tout autant de transparence que de pertinence d’en discuter au besoin avec les personnes concernées avant de les formuler par écrit, sans écarter la possibilité d’en modifier le contenu s’il perçoit la possibilité d’augmenter la pertinence de ses recommandations. Le plaignant quant à lui sera maintenu informé des suites données aux correctifs proposés par le commissaire local. Dans le cas où le plaignant serait insatisfait des conclusions du commissaire local, il sera informé par ce dernier de son droit de recours au Protecteur du citoyen.
- En tout temps l’intervention du commissaire local s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la qualité des services.
Droits des usagers
La Loi sur les services de santé et des services sociaux prévoit un régime d’examen des plaintes qui permet à une personne s’estimant lésée dans ses droits d’exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte à ce sujet. Voici les droits reconnus aux usagers :
- Le droit d’être informé sur les services existants et la façon de les obtenir. (capsule vidéo 03-Informe services).
- Le droit de recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire. (Capsules vidéo 04-services adequats, 05-continuite personnalise et securitaire et 06-hebergement).
- Le droit de choisir le professionnel ou l’établissement où vous recevrez les services. (Capsule vidéo 07-choisir professionel ou etablissement).
- Le droit de recevoir des soins en cas d’urgence. (capsule vidéo 08-urgence) .
- Le droit d’être informé sur votre état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins vous concernant. (Capsule vidéo 09-informe etat sante).
- Le droit d’être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours d’une prestation de services. (Capsule vidéo 10-informe accident).
- Le droit d’être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie, de vos besoins et de votre sécurité, dans toute intervention. (Capsule vidéo 11 et 20-le plaidoyer du patient).
- Le droit d’accepter ou de refuser les soins de façon libre et éclairée, vous-même ou par l’entremise de votre représentant. (Capsule vidéo 12-consentir ou refuser soins).
- Le droit d’accès à votre dossier qui est confidentiel. (Capsule vidéo 13-acces dossier).
- Le droit de participer aux décisions qui vous concernent. (Capsule vidéo 14-participer decisions).
- Le droit d’être accompagné ou d’être assisté d’une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir des informations sur les services. (Capsule vidéo 15-accompagne ou assiste).
- Le droit de porter plainte, sans risque de représailles, d’être informé de la procédure d’examen des plaintes et d’être accompagné ou d’être assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire. (Capsule vidéo 16-porter plainte et 19-conclusion).
- Le droit d’être représenté pour tous vos droits reconnus à donner votre consentement advenant votre inaptitude temporaire ou permanente. (Capsule vidéo 17-represente).
- Le droit de recevoir des services en langue anglaise, pour les usagers anglophones, selon le programme d’accès gouvernemental. (Capsule vidéo 18-langue anglaise).
Formuler une plainte
Qu’est-ce qu’une plainte?
La plainte est l’expression verbale ou écrite par l’usager ou son représentant auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, de son insatisfaction sur les services qu’il a reçus, qu’il aurait dû recevoir, qu’il reçoit ou requiert de l’établissement.
Qui peut déposer une plainte?
Si l’usager ou son représentant légal ne sont pas satisfaits des services rendus ou s’ils ont le sentiment que leurs droits ne sont pas respectés, ils peuvent porter plainte. Ils peuvent déposer une plainte verbale ou écrite, par téléphone, par courrier, par courriel ou en personne.
Toute autre personne qui est préoccupée par la situation d’un usager qui reçoit, a reçu ou aurait dû recevoir des services du Centre Jean-Patrice Chiasson – Maison St-Georges peut s’adresser au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Nous examinerons la situation.
Voici la procédure pour porter plainte :
Si l’usager reçoit déjà des services, il lui est recommandé d’exprimer d’abord son insatisfaction à son intervenant ou à son chef de service. Ils pourront trouver ensemble des solutions aux insatisfactions. L’usager peut formuler sa plainte (verbalement ou par écrit) au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, s’il demeure insatisfait du résultat des démarches effectuées ou s’il ne souhaite pas faire de démarches préalables.
Le commissaire pourra prêter assistance à l’usager ou son représentant légal pour formuler leur plainte. Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de l’Estrie (CAAP Estrie) peut aussi les assister dans ce processus.
On peut rejoindre le commissaire local aux plaintes et à la qualité des servicesaux coordonnées indiquées dans la sous-section «Pour joindre le commissaire».
Pour formuler une plainte par écrit, l’usager ou son représentant légal peuvent utiliser le 
Formulaire de presentation de plainte CJPC MSG.
Comment s’effectuera l’examen de la plainte?
Une fois la plainte verbale ou écrite formulée auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, le plaignant recevra une confirmation écrite de la date où le commissaire a reçu la plainte. Cet accusé de réception comportera également un résumé de l’objet ou des objets de plaintes qui seront traités par le commissaire.
Par la suite, un examen de la situation sera effectué. Dans le cadre de l’examen, le commissaire consultera au besoin le dossier de l’usager et communiquera également avec toutes les personnes pouvant l’éclairer sur la situation. Dans la mesure du possible, il tentera de trouver des solutions à l’insatisfaction dans le but d’améliorer la qualité des services. Enfin, tout au long du processus d’examen l’information sera traitée avec toute la confidentielle nécessaire.
Transmission des conclusions, et s’il y a lieu, des recommandations
Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services tentera de trouver la meilleure solution possible à l’insatisfaction et fera part de sa conclusion au plaignant (habituellement par écrit) dans un délai de 45 jours. Ses conclusions seront accompagnées des solutions qu’il a envisagées pour résoudre le problème ou des mesures correctives qu’il a recommandées aux personnes en cause, s’il y a lieu.
Si le plaignant demeure insatisfait de la conclusion du commissaire ou si elle n’a pas été transmise dans un délai de 45 jours, il peut s’adresser au Protecteur du citoyen qui pourra, à son tour, examiner la plainte et communiquer sa conclusion.
Un dépliant du MSSS sur le régime d'examen des plaintes est disponible en version française et en version anglaise:
Depliant le regime de traitement des plaintes ameliorer la qualite des services
Depliant le regime de traitement des plaintes improving the quality services.
Pour plus de détails, se référer à la 
Procédure de traitement des plaintes CJPC-MSG.
Rapport annuel du commissaire
Le rapport annuel du commissaire aux plaintes et à la qualité des services relate les principales activités et recommandations du commissairepour notre établissement.
CJPC-MSG rapport commissaire aux plaintes 2009-2010
Articles et documentation
Article rédigés par le commissaire
Documents de référence
Pour joindre le commissaire
Jean-Luc Gosselin
Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services
1930, rue King ouest
Sherbrooke (Québec) J1J 2E2
Téléphone : 819 446-5539
Télécopieur : 819 564-7109
Courriel : jlgosselin.cje@ssss.gouv.qc.ca
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